Veel consumenten verwachten steeds meer van een makelaar. Ze willen duidelijke communicatie, snelle opvolging en een kantoor dat actief met hen meedenkt. Niet alleen tijdens de verkoop, maar ook in de fasen ervoor én lang nadat de sleutel is overgedragen.
Dat maakt een goed ingerichte klantreis geen luxe, maar een voorwaarde om als makelaarskantoor toekomstbestendig te blijven.
Toch zien we in de praktijk dat veel makelaars kansen laten liggen. Leads verdwijnen uit beeld, bezichtigers krijgen geen follow-up of oud-klanten horen maandenlang niets meer. Terwijl juist continu contact zorgt voor vertrouwen, herhaalopdrachten en aanbevelingen.
In dit artikel lees je waarom de klantreis voor makelaars zo belangrijk is, welke inzichten moderne marketingonderzoeken hierover geven en hoe kantoren dit succesvol toepassen.
De klantreis verandert: digitale signalen en hogere verwachtingen
Moderne onderzoeken laten zien dat de klantreis tegenwoordig veel dynamischer is dan een paar jaar geleden. Klanten bewegen niet meer lineair van oriëntatie naar beslissing, maar schakelen continu tussen verschillende fases.
Uit recent marketingonderzoek¹ blijkt dat consumenten veel meer digitale signalen afgeven dan voorheen: websitebezoeken, klikken in nieuwsbrieven, social media-interacties, opnieuw foto’s bekijken op Funda, noem maar op. Deze signalen laten zien waar iemand zich bevindt in de klantreis en geven inzicht in hun mogelijke intentie.
Voor makelaars betekent dit dat opvolging niet meer draait om alleen het telefoontje na een bezichtiging. Het gaat juist om het herkennen van deze digitale contactmomenten en daar op het juiste moment op inspelen.
Daarnaast toont onderzoek naar klantbeleving² aan dat consumenten steeds vaker kiezen voor makelaars die proactief communiceren, snel reageren en op meerdere momenten zichtbaar blijven in de klantreis. Het is niet één interactie die bepaalt of klanten voor jou kiezen, maar de optelsom van alle ervaringen die zij onderweg met jouw kantoor hebben. Makelaars die op meerdere momenten zichtbaar zijn, duidelijk communiceren en proactief handelen, bouwen sneller vertrouwen op en blijven top-of-mind. Daarbij gaat het om:
- proactief en duidelijk communiceren
- snel en persoonlijk reageren
- ook ná een afspraak betrokken blijven
- meerdere contactmomenten benutten in de klantreis
- zowel digitaal als persoonlijk zichtbaar zijn
Kortom: klanten beoordelen je niet op één moment, maar op de totale ervaring: van eerste kennismaking tot nazorg maanden later.
Hoe ziet een sterke klantreis er in de praktijk uit?
Een klantreis wordt pas krachtig als je hem koppelt aan herkenbare situaties in de makelaardij:
1. De waardebepaling
Een woningeigenaar vraagt informatie aan.
Wanneer deze persoon binnen enkele minuten een bevestiging of vervolgstappen krijgt, ervaart hij professionaliteit en structuur. Dat vergroot direct de kans dat jij de opdracht krijgt.
2. De bezichtiging
Iemand bekijkt een woning, maar laat niets meer horen.
Een automatische follow-up (WhatsApp of e-mail) voelt persoonlijk en betrokken, terwijl jij direct ziet wie nog steeds interesse heeft.
3. De nazorg
Na de verkoop blijft contact vaak uit.
Een persoonlijke check-in drie maanden later zorgt voor extra aanbevelingen, zichtbaarheid en een hogere kans op herhaalopdrachten.
Dit zijn eenvoudige, maar zeer effectieve momenten om vertrouwen op te bouwen. En vooral: ze zijn grotendeels te automatiseren.
Continu contact levert klanten én vertrouwen op
Makelaars die structureel zichtbaar blijven, versterken hun positie in de markt. Een goed voorbeeld is Atenzijlstra Makelaars, dat via Nexxtmove door de inzet van nieuwsbrieven en slimme automatisering ruim 15.000 relaties warm houdt.
Klanten waarderen dat het kantoor steeds een vinger aan de pols houdt. Dit leidt tot meer aanvragen, betere zichtbaarheid en een professioneler imago
Automation versterkt de klantreis
Automation helpt makelaars om geen enkel moment te missen. Het ondersteunt onder andere bij:
- follow-ups na bezichtigingen
- reminders naar verkopers
- check-ins bij oud-klanten
- meldingen wanneer iemand weer actief wordt op de website
- opvolging op basis van klik- en leesgedrag
Automation maakt je communicatie niet onpersoonlijk, maar juist consistent en professioneel. Je houdt tijd over voor de gesprekken die wél persoonlijk moeten zijn, terwijl je klanten ervaren dat je altijd “bovenop de zaak” zit.
Waarom dit nu belangrijker is dan ooit
Klanten oriënteren zich tegenwoordig veel langer voordat ze in actie komen. De klantreis bestaat uit tientallen digitale en persoonlijke momenten, en juist in die reis liggen de kansen om vertrouwen op te bouwen. Relaties worden waardevoller, omdat ze steeds vaker leiden tot herhaalopdrachten en doorverwijzingen. Tegelijk is de concurrentie groot, waardoor betrouwbaarheid en consistentie het verschil maken. Met automation kun je dit allemaal schaalbaar organiseren, zelfs met een klein team. Wie de klantreis serieus neemt, wint aan zichtbaarheid, efficiëntie en klantloyaliteit.
Meer leren? Volg het webinar over de optimale klantreis
Donderdag 11 december om 12:00 uur geven we een webinar waarin we laten zien hoe je een krachtige klantreis opbouwt als makelaar. Je ontdekt:
- waar in jouw klantreis kansen blijven liggen
- welke contactmomenten het meeste effect hebben
- hoe je automation slim inzet
- hoe je relaties warmer houdt zonder extra werk
Deze blog geeft je alvast een voorproefje. In het webinar vertalen we deze inzichten naar concrete voorbeelden en workflows die je direct kunt inzetten.
Tot slot
De klantreis bepaalt in grote mate of jij als makelaar gekozen wordt. Door zichtbaar te blijven, slim en op het juiste moment op te volgen en relaties te onderhouden, bouw je aan vertrouwen én aan een stabiele stroom van opdrachten.
Wil je ontdekken waar in jouw klantreis nog kansen liggen en hoe je deze structureel kunt benutten? Plan een gratis sparsessie met één van onze specialisten. Samen kijken we waar de grootste winst ligt voor jouw makelaardij!
Bronnen
¹ How consumer digital signals are reshaping the customer journey (2022)
https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC8857638/
² Customer Experience Trendrapport 2024 – Beeckestijn Business School
https://www.beeckestijn.org/over-ons/nieuws/customer-experience-trendrapport-2024/